Alonso Reyero, Raquel
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Objetivos - Aplicar procesos de atención a las personas solicitantes y/o familiares de prestaciones de servicios funerarios, teniendo en cuenta protoc
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olos de calidad y las características de las demandas de los mismos. - Determinar la demanda de personas solicitantes y/o familiares atendiendo a la oferta de la prestación de servicios funerarios y a la existencia de póliza de seguro de deceso. - Especificar recursos humanos, medios materiales, instalaciones y elementos que intervienen en la prestación de un servicio funerario, elaborando un presupuesto realizando actividades de cobro. Contenidos Análisis de las técnicas de comunicación y habilidades sociales Introducción Empatía y asertividad Principios básicos Escucha activa Comunicación presencial Elementos: objetivos, sujetos y contenidos Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades Expresión verbal: calidad, formas, etc. Comunicación no verbal Comunicación no presencial Modelos de comunicación telefónica Expresión verbal a través del teléfono Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica Reglas de la comunicación telefónica Comunicación escrita (cartas, faxes, correo electrónico: elementos clave) Resumen Elaboración del proceso de duelo Introducción La muerte en nuestra sociedad Aspectos psicológicos básicos de la muerte El shock y el trauma psicológico El shock Trauma El duelo Características del duelo Fases del duelo Tipos de duelo en función del contexto y circunstancias de la muerte Predictores de mala evolución del duelo El duelo en los niños Cuidados primarios del duelo Atención in situ a familiares del difunto Acogida a familiares y dolientes Atención a los visitantes Orientación legal Resumen Clasificación de instalaciones funerarias Introducción Características, usos y horarios Funeraria Tanatorio Velatorio Sala de tanatopraxia/laboratorio Capilla Recepción Oficinas administrativas Oficina/sala de reuniones Sala de exposición de productos funerarios Floristería Cafetería Área de estacionamiento privado Horno crematorio Cementerio Resumen Exposición de productos y servicios funerarios Introducción Técnicas de venta asociados al servicio funerario El proceso general de venta en 5 pasos Preparación de la venta Tipología de productos y servicios funerarios Servicios funerarios Productos funerarios Resumen Análisis de la documentación necesaria para la prestación del servicio funerario Introducción Documento identificativo del solicitante del servicio funerario Documentación del fallecido DNI, tarjeta de residencia, pasaporte, entre otros Certificado de defunción Documento judicial de defunción Pólizas de seguros de decesos: interpretación y coberturas Resumen Procesos administrativos vinculados a los servicios funerarios Introducción Elaboración de presupuestos y facturas Conceptos Autorizaciones y compromisos de pago Actividades de cobro y arqueo de caja Formas de financiación y pago Protocolos de una empresa funeraria vinculados a la contabilidad Resumen
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